De meeste KMO’s kiezen een callcenter op het aantal afspraken. Het echte verschil wordt gemaakt door iets veel eenvoudigers: één zin die jij vooraf opschrijft.

“Hoeveel afspraken boekt jullie callcenter per maand?”

Het is de eerste vraag van bijna elke zaakvoerder. En het antwoord klinkt altijd geruststellend: dertig, veertig, soms meer.

Maar een volle agenda bewijst iets heel beperkts. Er is gebeld. En mensen hebben ja gezegd tegen een gesprek.

Over de kwaliteit zegt het niets.

Bij een tegenvallend resultaat is de gewone reactie: de bellers deden het slecht. Onze lezing is een andere. Heel vaak zit het probleem vóór het eerste telefoontje. Niemand heeft opgeschreven wat een goede afspraak is. En wie dat niet doet, krijgt wat het makkelijkst te tellen valt.

ONZE LEZING  Dit is een interpretatie van SalesPulse, geen gepubliceerd cijfer. Ze verklaart wel waarom twee callcenters met evenveel activiteit zo verschillende resultaten kunnen halen.

Visual 1 — Hetzelfde aantal gesprekken kan een heel ander aantal bruikbare afspraken opleveren.

Begin bij het probleem, niet bij de aanbieder

Een callcenter lost één probleem op: je bereikt te weinig nieuwe beslissers. Veel zaakvoerders hebben een ander probleem en zoeken toch een callcenter.

Je team verliest te veel tijd aan prospecteren. Er komen minder aanvragen binnen. Of je groeit vooral via mond-aan-mondreclame en je wil actiever worden.

Drie verschillende problemen. Drie verschillende oplossingen.

Boekt je team al genoeg afspraken, maar groeit er weinig uit? Dan voegt extra belcapaciteit vooral extra gesprekken toe die nergens naartoe leiden. Dan zit het probleem in je doelgroep, je boodschap of je aanbod.

Beantwoord daarom drie vragen voor je met aanbieders praat:

•     Waar loopt het vast? Bij het bereiken van mensen, het starten van gesprekken, het toetsen van interesse of het omzetten van afspraken?
•     Wat moet er veranderen? Meer afspraken, beter bereik van beslissers, of een regelmatiger aanbod aan kansen?
•     Hoe meet je dat het gelukt is? Beslis dat vóór het over prijs gaat.

Je betaalt voor wat je laat meten

Twee callcenters kunnen een ander tarief rekenen en een totaal ander resultaat leveren. Kijk eens naar twee voorstellen.

Aanbieder A biedt een vast aantal bellers, een dagelijks belaantal en een maandrapport met activiteit.

Aanbieder B biedt een afgesproken doelgroep, duidelijke kwalificatiecriteria, transparante rapportering en een werkwijze om resultaten te verbeteren.

Dat maakt A niet slecht. Maar kijk naar wat elk contract beloont. Bij A groeit wat geteld wordt: gesprekken. Bij B kan je samen bekijken of die gesprekken iets waard waren.

ONZE LEZING  Dat is geen kwestie van goede of slechte wil. Mensen doen wat hun opdracht meet. Ook dit is een interpretatie, geen onderzocht feit.

Kijk daarom verder dan het uurtarief. Wat zit er in de prijs aan opzoekwerk, opleiding, technologie, campagnebeheer, kwaliteitscontrole en rapportering?

Een prijs betekent pas iets als je weet wat erin zit.

Dertig afspraken tegen twintig: wie wint?

Neem twee aanbieders. De eerste boekt dertig afspraken, de tweede twintig. Op papier wint de eerste.

Dan blijkt dat bij de eerste vijf afspraken aan jouw criteria voldoen. Bij de tweede vijftien.

Dezelfde campagne, een omgekeerde conclusie. Het verschil zit niet in het aantal. Het zit in de definitie.

Dat is de spanning in bijna elke campagne: het cijfer dat je als eerste ziet, is het minst betrouwbaar. Bereikte contacten, gesprekken en geboekte afspraken tonen dat de campagne draait. Ze tonen niet dat ze werkt.

Zet de cijfers daarom in de volgorde van het gesprek zelf:

•     Wie bereik je?
•     Wie zegt ja tegen een afspraak, en wie komt effectief opdagen?
•     Wie voldoet aan je criteria?
•     Wie wordt een echte verkoopkans, en wat kost dat per stuk?
•     Wat levert het uiteindelijk op?

Een kanttekening. Die volgorde werkt het best bij campagnes met veel gesprekken en veel data. Verkoop je aan een beperkt aantal klanten per jaar, dan heb je na twee maanden te weinig afgesloten verkopen om er iets uit te lezen. Kijk dan naar wat je wél snel kan zien: het aandeel gekwalificeerde afspraken en wat die kosten. Omzet blijft de eindtoets, maar die komt later.

Schrijf de definitie op vóór het eerste telefoontje

“Gekwalificeerde afspraak” klinkt duidelijk, tot twee bedrijven er iets anders onder verstaan.

Voor het ene callcenter telt elke prospect die ja zegt tegen een gesprek. Voor jouw verkoper telt enkel een gesprek met de juiste persoon, in het juiste soort bedrijf, met een echt probleem en een reden om nu te kijken.

Vijf vragen volstaan voor de meeste campagnes. Niet elke campagne heeft ze alle vijf nodig: een complexe verkoop vraagt meer dan een eenvoudige dienst.

Visual 2 — De vijf vragen die je vooraf met je callcenter vastlegt.

Spreek ook af wat er gebeurt met afspraken die niet voldoen. Wie beoordeelt ze, binnen welke termijn, en wat betekent dat voor de factuur?

Zonder die afspraak betaal je voor een cijfer dat in een rapport mooi oogt en voor je verkoopteam weinig zegt.

En als je de definitie nog niet kan schrijven, omdat je een nieuwe markt of een nieuw aanbod test? Dan is dat geen reden om te wachten. Het is een reden om klein te starten. Beoordeel de eerste tien à vijftien gesprekken samen met de aanbieder, schrijf dan de criteria op en leg in het contract vast dat het zo werkt.

Reken per gekwalificeerde afspraak, niet per maand

Aanbieder A kost 3.000 euro per maand en levert tien gekwalificeerde afspraken op. Aanbieder B kost 4.000 euro en levert er twintig.

Per maand is B duurder. Per bruikbare afspraak is B goedkoper: 200 euro tegenover 300 euro.

Visual 3 — Wie per maand duurder is, kan per bruikbare afspraak goedkoper zijn.

Dat bewijst niet dat B meer omzet oplevert. Daarvoor moet je ook kijken naar het aandeel dat komt opdagen, hoeveel afspraken een echte verkoopkans worden, de waarde van een klant en de duur van je verkoopproces.

Tel ook je eigen tijd mee: de aanbieder opvolgen, afspraken beoordelen, gesprekken voeren. Wie liever een intern team opbouwt, rekent werving, opleiding, begeleiding en software erbij.

Uitbesteden neemt een deel van dat werk weg. Het neemt de nood aan afstemming niet weg.

Een callcenter redt geen onduidelijk aanbod

Ook een sterke aanbieder kan een vage boodschap, onrealistische doelen of een verkoopteam dat afspraken laat liggen niet eindeloos goedmaken.

Wijs daarom vooraf iemand aan die beslist en feedback geeft. En stel de aanbieder deze vijf vragen:

•     Hoe vinden jullie doelbedrijven, en hoe controleren jullie contactgegevens?
•     Hoe ontstaat het script, en hoe wordt het bijgestuurd?
•     Wat gebeurt er als iemand de eerste keer niet opneemt?
•     Welke informatie komt wanneer in ons klantensysteem terecht?
•     Hoe beoordelen jullie gesprekken die niet lukken?

Plan daarna een vaste evaluatie, liefst om de twee weken. Wachten tot het einde van de maand betekent dat je te laat ontdekt dat iets niet werkt. Kijk dan waar het stokt:

•     Weinig contact? Kijk naar de kwaliteit van de gegevens en het moment van bellen.
•     Gesprekken, maar geen afspraken? Kijk naar de opening, de relevantie en je boodschap.
•     Afspraken, maar niemand die komt? Kijk naar bevestiging en opvolging.
•     Afspraken die geen kans worden? Herbekijk je criteria en je doelgroep.

Dat zijn startpunten, geen diagnoses. Hetzelfde symptoom heeft vaak meer dan één oorzaak.

Je verkopers weten welke gesprekken goed waren en waarom een kans blijft hangen. Zorg dat die informatie bij de bellers terechtkomt. Dan wordt de campagne beter. Anders blijft ze herhalen wat al niet werkte.

Je test voor deze week (10 minuten)

Neem de laatste tien afspraken die je callcenter of je eigen team voor je boekte. Leg elke afspraak naast de vijf vragen uit visual 2. Tel hoeveel er slagen.

Dat getal is het eerlijkste antwoord op de vraag hoe je callcenter het doet. Kan je bij sommige afspraken een vraag niet beantwoorden, dan weet je ook waar het gat zit: in de informatie die je kreeg.

Koop uitkomsten, geen activiteit.

Graag loop ik de laatste tien afspraken van je callcenter eens met je langs aan de hand van deze vijf vragen, als dat nuttig is.

Bronnen

Dit artikel is een redenering en citeert geen extern onderzoek. Alle cijfers (30 en 20 afspraken, 5 en 15 gekwalificeerde afspraken, 3.000 en 4.000 euro per maand) zijn rekenvoorbeelden en geen marktgemiddelden.